求められるのは「聞く力」。ルート営業における既存顧客との関係値について

求められるのは「聞く力」。ルート営業における既存顧客との関係値について

既存顧客との継続的な関係性が求められるルート営業において、取引先との信頼関係をどのようにして築くのかはもっとも重要な任務のひとつと言えるでしょう。

当然のことながら私たちが普段、友達と築きあげるようなステップと、ルート営業のような仕事で築きあげる関係性のステップには違いがあります。

そこで今回はルート営業での既存顧客との関係値の構築法についてご紹介します。

話す力よりも聞く力が求められる

rawpixel / Pixabay

ルート営業に限らず、ビジネスでコミュニケーションを取っていくなかで非常に重要なことのひとつに聞く力が挙げられます。

これは「傾聴力」とも言われ、コミュニケーションにおける能力のひとつであり、単に人の話を聞くことだけを指すのではありません。

辞書を引くと「耳を傾けて熱心に話を聞くこと」と記載されている通り、相手が伝えたいことに対して注意深く耳を傾け、真摯な対応をもって接しなければいけません。

では、傾聴力を身につけるためには具体的にどのようなことに気をつけなければいけないのでしょうか?

最後まで話を聞くこと

意外とできていない人が多いのが、この相手の話を最後まで聞くというスキルです。

わかってはいるつもりでも、ついつい話の途中で口を挟んでしまうということはよくありますよね。

また自社の商品やサービスについて情熱があることがとても大切なことなのですが、情熱があるあまり話し過ぎてしまう、ということもよくある話です。

「意見や提案を出すときは必ず相手の話が完全に終わってから話す」ということをかなり強く意識していないと、人の話を最後まで聞くということは難しいものです。

営業先へ訪れる前は、最後まで話を聞くことを改めて意識し直すといいでしょう。

とにかく相手の話に集中すること

心の態度は必ず表に出ます。

もしもあなたが適当に相手の話を聞いているようであれば、それは必ず態度として表れ、話をしている人にも伝わってしまうでしょう。

とにかく一生懸命に相手の話を聞く。

傾聴という言葉の通り、相手の話をしっかりと聞く態度が求められます。

相手に興味を持ち、質問して深掘りすること

傾聴力は、相手の話を聞くことだけが求められるスキルではありません。

相手の話や相手自体に興味を持つことが重要であり、相手が最終的に何を伝えたいのか聞き出す力も必要です。

人は自分一人だけでは考えがまとまらないものです。

客観的な視点が加わることで、答えが見つかる場合も多いのです。

相手の考えをまとめるための手助けをしてあげることも、必要なスキルとして挙げられます。

傾聴力をルート営業で活かすには?

では、傾聴力を実際にルート営業に反映させ、既存顧客との関係値を高めていくにはどのようにしていけばいいのでしょうか。

事前に自社の商品・サービスを理解しておくこと

自社の商品やサービスの内容や特徴を深く理解しておくことは、一見、傾聴力とは関係がないことのように思えますが、そんなことはありません。

先にもお伝えした通り、営業においては、相手の本当に伝えたいことを聞き出すことが重要です。ただ、相手の伝えたい悩みや課題を聞き出したとしても、それで終わってしまったら商品を購入してもらうことはできません。

悩みや課題はわかったものの、それを改善することができなければ意味がありませんよね。

ルート営業では相手の悩みや改善したい部分が自社の商品でどこまで対応できるのかを理解しておかなければいけません。

顧客の悩みや改善したい部分が既存の商品やサービスで対応できる範囲なのか、もしくは新商品や新しいプランを計画しなければ対応できない範囲なのか、その判断をするためには事前に自社の商品やサービスを深く理解しておく必要があります。

また、顧客との信用性も高めるためにはレスポンスが早くなければいけません。

顧客の疑問に対して、素早く答えることができる準備をしておく必要があります。

売り上げアップのために売り急がないこと

新規顧客の開拓を行わないルート営業において、売り上げをアップさせるのは至難の業です。

売り上げをアップさせるためには、自社で開発した新商品や新サービスを既存顧客に追加で購入してもらったり、発注してもらう数を増やしたりする必要があります。

しかし、売り上げアップが目的だからと言って、売り急ぐのは厳禁です。

相手の話をしっかりと聞き、課題や悩みの改善策を提案できたとしても、決断を急がせ過ぎてしまうと相手は「押し売りされている」ような印象を受けてしまいます。

どんなに提案内容が良かったとしても、営業が焦って売っているような様子が見えてしまうと、顧客はより慎重になってしまう可能性もあります。

急がば回れという言葉がある通り、ビジネスでは商品を売るよりも前に顧客との関係性を築きあげることが重要であり、売るという行為はそのあとに行います。

そもそも顧客と良好な関係性が構築されていれば、必然的に商品が売れる可能性は高く、「君がおすすめする商品だったら購入するよ」と言われるぐらいまで信頼関係を築くことが重要です。

どういう関係性を構築するのかという部分に注力する

ルート営業において既存顧客との関係値を築くためには「商品を売る」ということを優先するのではなく、「顧客との関係性を良好にするためにはどうすればいいのか」という部分に注力することが求められます。

もしかすると、あなたは会社の上層部から売り上げアップを命じられ、商品を売ることばかりを考え、焦るかもしれません。

しかし顧客との関係性を良好にすることに集中したほうが、結果として商品を売ることへの最短の道のりになる可能性もあります。

売り上げを伸ばしたい、と考えるのであれば、焦って押し売りをしてしまうような営業ではなく、継続して何度も顧客の元を訪れ、信頼関係を築いて自然に営業することを意識するべきでしょう。

自社の商品・サービスのメリットをどのように伝えるのか、ということよりも顧客との関係性をどのようにしてつくりあげるか、という部分に焦点を絞るようにしましょう。

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