人の心を動かす接遇のポイント

人の心を動かす接遇のポイント

私たちは何かしら他人と関わりあいながら生活しており、さらに仕事をする上でのコミュニケーションスキルはとても重要です。

上司や先輩から教えられた対応を同じように行っても仕事が「上手く行く人」と「上手く行かない人」に分かれてしまいますが、その違いは何でしょう?

上手くいかない理由は、「相手が悪い」とか、「運が悪い」のではありません。顧客への接遇のポイントを間違えているのです!

「爽やかな見た目」「おもてなしの心」「心地良い空間」を意識して接遇することで、対象となる顧客の心が動きます。

「お金は感情で動く」と言われるくらいです。正しい接遇を身に付けることで、人の心を動かし営業成績を上げることが可能になって来るのです。

今回は、明日から使える接遇のポイントを4つご紹介します。

この記事の内容はWAKE UPの授業動画で公開中です

見た目が重要、内面なんて見ていない

人の心を動かす接遇のポイント③

心がどんなに優しくて思いやりがあったとしても、見た目で不快感を与えてしまったら、それ以上の良い関係を築くことは不可能です。

友人同士の会話で「第一印象と全然違ったね」という話を聞くことがありますが、ビジネスシーンでは、第一印象が覆ることはほぼありません。

例えば、採用面接で企業を訪れた時には、その企業の玄関を入った瞬間から、もう面接が始まっています。

  • 歩き方や立ち姿
  • 受付に声をかける姿
  • 目つきや表情、態度
  • 待っている時の姿 

など、見られているのです。

面接の時に、いくら素敵な言葉でアピールしても、その前の印象が悪ければ不採用になるでしょう。

このように様々なビジネスシーンの場面で、相手は見た目であなたを評価しています。

  • 貧乏ゆすり
  • 腕組や足を組むなどの態度
  • 服装は清潔感があり、汚れやシワがないか
  • 話し方やしぐさに落ち着きがあるか
  • 自分の好みかどうか

最初の印象が悪いと、レッテルを貼られ、一度貼られたレッテルは一生剥がすことができないと言われています。

ですから、いかに第一印象を良くするかということを考えることが大切です。

第一印象の決め手として、

  • 髪型
  • 服装や靴
  • 目つきなどの表情
  • 清潔感
  • 化粧
  • 爪や歯
  • 立ち姿や歩き方などの振る舞い
  • 言葉遣い
  • 声のトーン

など、考えられます。

「今流行り」の化粧や髪型などは、ビジネスシーンでは通じません。

見た目の良さが大事であることを理解するだけで、相手からの第一印象が格段にアップします。

気持ちの良い返事と笑顔が大事

「はい」という気持ちの良い返事ができるようになりましょう。

モジモジして、何を言っているのか分からない態度は、相手を不快にさせてしまいます。

名前を呼ばれたら、目を合わせて「はい」。声をかけられたら、相手の方に向いて「はい」。仕事を頼まれたら、あれこれ言わずに「はい」。

気持ちの良い返事ができない人は、何事にも腰が重いものです。

心の中で「はい」「はい、分かりました!」と思っていても、返事をしなければ相手には伝わりません。

返事をする時の声のトーンは普段よりもやや高めにして、短く「はい」とし、「はぁ~い」など伸ばさないようにします。

さらに、笑顔で対応出来れば、印象がかなり良くなります。笑顔には、お金がかかりません。誰にでもできることで、特別な訓練も必要ありません。

仏頂面で対応されるのと、ニコニコの笑顔で対応されるのではあなたなら、どちらが良いですか。

笑顔とは、不思議なもので見ただけで、癒されたり元気が出たりします。ですから、気持ちの良い元気な「はい」と笑顔での接遇を心がけて下さい。

整理整頓や清潔感も重要

人の心を動かす接遇のポイント②

机の上に書類が山になっていたり、物が所狭しと置いてあったりすると、管理ができない人と判断されてしまうこともあります。

また、いくら丁寧な言葉遣いで優しい笑顔で対応したとしても、清潔感がないと人や物を大事にしていない印象を受けてしまうものです。

昔は、自宅にお客様がいらっしゃる時には、掃除をしてお茶請けを用意し、玄関の前に水をまいて清めて出迎えたものです。

そのくらい、「おもてなしの心」を持っていました。

ビジネスシーンでも、整理整頓をし、清潔感を保つことは、相手に対するおもてなしの気持ちの表れです。

  • ショーケースやガラス・鏡を綺麗に掃除してあるか
  • 埃やゴミが落ちていないか
  • 見た目を綺麗に整え、整理整頓しているか

以上のことは最低限確認してみましょう。

特別扱いで心をつかむ

お客様には、誰にでも同じ対応が必要だと思っている方もいるかもしれませんが、「誰かと一緒」は顧客側からすると、心には響きません。

「自分は他のお客さんと違い、大事に扱われている」と思わせることが大切です。

「○○様のためにご用意いたしました」「○○様がお好きじゃないかと思いまして」などの一言が、心をつかみます。

人は、不公平は非難しますが、自分が特別扱いされたり、大事にされたりすることは大歓迎なのです。

まとめ

接遇は、頭で理解すると、即実行に移せるものです。

接遇と言えば、言葉遣いに気を取られ「尊敬語」や「謙譲語」が使えないとか、言えないという方が多いのですが、丁寧語を使うように心がければ、それだけで相手を大事にしている印象になりますし、十分に上品な印象を与えることができます。

接遇のポイントは、

  • 見た目が重要
  • 気持ちの良い返事と笑顔
  • 整理整頓と清潔感
  • 特別扱いで心をつかむ

以上の4つです。

視覚的に訴えることが重要であることが理解できれば、自然と接遇は身についてきます。

最初は、慣れなく「自分らしくない」とは「うわべだけになっていないか」と心配される方もいるかもしれませんが、毎回意識して行動に移していくと自分のものになってくるものです。

ぜひ、あなたもここで学んだ接遇のポイントを実践してみて下さい。

対象となる顧客が自分に好感を持ってくれることを実感できるのではないでしょうか。

この記事の内容はWAKE UPの授業動画で公開中です

あなたのキャリアをつくる授業が2000本見放題!

CTA-IMAGE

WAKE UP(ウェイクアップ)は明日から役立つビジネススキルがすぐに学べる、社会人のためのオンライン学習サービス。

  • スキルアップして、仕事ができる人になりたい
  • 同僚に差をつけてキャリアアップしたい
  • ビジネス本よりもコスパ良く効率よくレベルアップしたい

そんなすべてのビジネスパーソンを、応援します。


今なら30日間無料でお試しいただけます

キャリアアップカテゴリの最新記事