営業初心者でも最強のセールスパーソンになれる「マジックトーク」

営業初心者でも最強のセールスパーソンになれる「マジックトーク」

「営業職」という仕事について、あなたはどういうイメージをお持ちでしょうか。
企業の第一線で常にお客様に接し、大きいノルマを抱え、常に成果を挙げていなければならない過酷な業務と思っている人が多いかもしれません。
また、自分が人見知りをするから、人前でスラスラと言葉が出てこないから、という理由で営業には向かないと思っている人、ノルマのプレッシャーに押しつぶされるのではと不安に思っている人もいるでしょう。

しかしながら成果を挙げるためのセールス活動には、基本的な「型」があります。
基本を捉えて着実に実践していき、セールスパーソンとしての流れを身につけることで、成果を挙げられるようになります。
この基本の型がわかっていないばかりに、イメージ通り過酷な営業活動を強いられてしまうこともあるかもしれません。

「お客様相手なのに型にはめたセールスなんて」と抵抗を感じる人もいるかもしれませんが、営業の基本の型を身につけることはお客様と接する上で必要不可欠のことなのです。むしろ、お客様の役に立つために基本を押さえておくべきと言えます。
営業の基本を知ることで、ネガティブなイメージもガラリと変えることができますし、イメージが良くなると、毎日のセールス活動に取り組む姿勢も格段に変化するでしょう。
セールスパーソンとしての面白みや醍醐味となるポイントを、ぜひこの記事で確認してみてください。

また、セールスパーソンにはいろいろなタイプがいます。
結果を出している人というのは皆、それぞれ自分の個性を生かして自分のセールス活動を作り上げています。共通しているのは、確実に基本を押さえているということです。
話し上手でスラスラハキハキと話せる人だけが優秀なセールスパーソンとして活躍しているわけではありません。最強のセールスパーソンになるための条件は「話し上手」というわけではない、ということです。

この記事では初めて営業職に関わる人や、なかなか成果が上がらずセールスパーソンとしての活動に自信が持てない人のため、しっかり押さえておきたい基本やや、着実に成果を上げていくための有効なスキルの身につけ方についてご説明していきます。
毎日のセールス活動に落とし込めるように、セールスパーソンとして不可欠な行動やマインド、お客様と有効な信頼関係を築いていくのに効果的なトーク術などを具体的にご紹介します。
是非役立てて業績アップにつなげてください 。

この記事の内容はWAKE UPの授業動画で公開中です

ステップ1:準備の徹底がトークを変える

まずは、お客様と常に接するセールスパーソンとして欠かせない、トークを展開するための準備について説明していきます。

セールスパーソンとしての基本の流れは「アポイント」「訪問」「商談」「成約」「フォローアップ」となります。こうして表すととても単純な流れのように見えますが、実際の活動の中ではそう簡単にはいきません。

準備としての重要ポイントはズバリ情報収集です。
持っている情報によってお客様と交わすトークを考えることができますので、セールスパーソンにとって情報は必要不可欠と言えるでしょう。

アポイントを取る際には、相手のことを聞き出すことに注力してください。
自社の商品やサービスを伝えることだけに一生懸命になってしまっても、アポイントの段階ではなかなか相手の興味を引くことが難しいでしょう。

お客様が個人の場合、お客様自身の情報収集は難しいかもしれません。特に個人情報などは聞き出すことに配慮も必要になります。そのため、性別、年代、趣味、職業、家族構成ごとにトレンドや一般的な思考をあらかじめ調べておきましょう。
アポイントを取りたい時にこれらの情報を活用して話を進めることで、会ってもらえたり話を聞いてもらえたりする確率が高くなります。

お客様が法人の場合は、企業のホームページを見たり、業界や市場の動向をチェックするなど、知り得る限りの情報を把握した上でアポイントを取るためのコンタクトをしましょう。これは訪問させていただく相手企業への最低限の礼儀でもあります。

また、アポイントを取ろうとしても、断られることも少なくありません。でもそこで「そうですか、失礼します」で終わってしまっては、非常にもったいないことです。
例えば「時間がない」と言われた場合は、「では改めさせていただきたいのですが」と、時間がありそうな日時を聞き出しましょう。そうすることで、再度コンタクトする機会を得ることに繋がります。

他にも「他者を利用している」と言われる場合も、「問題なく利用できていますか」「スムーズにお仕事進められていますか」など、他者のセールスパーソンになったつもりで、問題点がないかを聞いてみましょう。問題点や課題を引き出すことにもなりますし、他社と並行して検討してもらったり、将来的な切り替えを検討してもらえるかという可能性を探ることもできます。

訪問の際には、収集した情報やアポイントを取るコンタクトで聞き出した情報を元に、まずはお客様が話したいだろうと思うことに対しての質問を用意しておきます。
ここですぐに自分が伝えたいことや自社商品やサービスの話に持っていくのではなく、きちんとお客様の話を聞くことに務めてください。
このプロセスも、セールスパーソンとして重要な情報収集の一環です。

自社の商品やサービスを買ってもらい、お客様の家庭や仕事で役立ててもらうためにも、お客様の何を知っておく必要があるか、ということを考えておくことで、いろいろな質問が浮かんでくるでしょう。
質問をするときには、矢継ぎ早に質問を投げかけるのではなく、一つの質問の回答を受けて、それをさらに深く掘り下げていくようにお客様に話を進めてもらうのが有効です。こういった形の話を繰り返すことで、お客様にセールスパーソンに対しての親近感が芽生えていきます。
セールスパーソンからしてみると、話してもらうほどに情報を得ていることにもつながっています。この情報は、たとえその訪問が成約に至らない場合でも、お客様のことはもちろん、お客様が属する企業のこと、組織の状況までもが重要な情報になりえます。
お客様の興味、動向、問題点や課題をお客様の口から引き出しておくことで、次のコンタクトや訪問時の対策を練ることができます。
また、法人のセールス訪問の際でも担当者の個人的なことを話されることがあります。これは全く不要な話ではなく、個人同士の共通の話から、信頼関係を構築していくこともできるのです。

成約時にはお客様の不明点や不安な点がないような説明が必要となります。成約時にはセールスパーソンからの的確で明確な説明がをしましょう。お客様の疑問点や不安な点は、成約時にも、その後のフォローアップ時にも、注力して対応することが大切です。その対応によって、リピート獲得ができるかどうかを大きく左右します。

ここまで情報収集が必要とお話ししましたが、お客様との一つ一つの接点の準備として、得られる情報を元に質問を用意して、話の流れの予測を立てておきましょう。

お客様訪問時に用意しておきたい質問のポイントとして下記が挙げられます。

ポイント1:自分が聞き出したい到達地点を決める
ポイント2:情報の中から到達地点につながりそうな質問を考える
ポイント3:質問に対するお客様の答えを複数予測する
ポイント4:それぞれの答えに対する切り返しを考えておく
ポイント5:最終的には引き出したいことにたどり着けるよう会話を主導する

この準備をしているかしていないかの差は、成果に大きく現れます。
面倒に思うかもしれませんが、お客様との会話に詰まってしまうよりも、事前に組み立てておけば、たとえ予測どおりに進まなかったとしてもセールスプロセスを行き詰まらせることが無くなるでしょう。

ステップ2:的確に伝えるための4つのポイント

自社の商品やサービスをお客様に説明する時は、的確に、分かりやすく伝えることが必要です。
自分が何を伝えなければならないか、さらにお客様が何を知りたいかを外さないようにするために、4つの視点でトークを展開しましょう。

この4つの視点はビジネスシーンにおいては営業トークだけでなく、プレゼンテーションでも活用することができます。扱う商品やサービスがどんなものでも、このポイントを順番通りに話すことで、分かりやすく説得力のある伝え方ができるようになります。
大切なことは、お客様目線で言葉を組み立てていくことです。

ポイント1:商品やサービスの「特徴」

まずはあなたが扱っている商品やサービスがどういうものであるかを伝えます。
商品であれば性能や機能、サービスであれば質の良さや得られる効果など、客観的な事実をもとに話してください。ここではできるだけ簡潔で明確な説明をすることがポイントです。話が長くなってしまうと、せっかくの良さがどんどんぼやけてしまいます。

特長を説明する時には曖昧な表現を避け、誰が聞いても同じ意味になる言葉を使いましょう。商品であればスペックや耐久性、デザインやコスト面など、数値を使うなどして具体的な表現を使ってください。
ただし、資料を提示する際など、あれこれと情報を詰め込むのではなく、ポイントを絞って伝えないと、せっかくの説明もお客様に理解してもらえませんので注意しましょう。

ポイント2:特徴から得られる「メリット」

他の商品やサービスとの差別化を図るため、あなたが扱っている商品やサービスだからこそ手に入るもの、有効活用できる点などを伝えていきます。
ただ、どんなにメリットが多かったとしても、お客様が求めるメリットと異なっていては、お客様にほしいと思ってもらうことはできません。

例えば、あなたがコピー機を扱うセールスパーソンだとします。
あなたが扱っている商品が、コンパクトなサイズであることが特長で、設置スペースが小さいことがメリットであったとしても、オフィススペースに余裕があるお客様にとっては、それほど大きいメリットといえなくなります。
お客様が何をメリットと捉えるかという情報が限られている場合は、誰が見てもメリットと思えるようなことから伝えてみてください。

ただし、何よりも目の前のお客様が何を重要視しているのか、どういったものをメリットと感じるかということを知ることこそが重要だということを心に留めておきましょう。

ポイント3:購入や活用によって発生する「利益」

その商品やサービスを使うことで、何が変わるかということに着目します。
例を挙げると、作業の効率がアップするとか、コストが削減できるとか、持ち運びが用意でどこでも使える、などというものです。お客様が抱えている顧客へのサービス向上に繋げられる、なども当てはまるでしょう。

この利益についても先ほどのメリット同様、お客様視点で何が変わるかということをきちんと伝えることが大切です。
営業に慣れないセールスパーソンは、自社視点、自己判断で「これが良いだろう」ということを伝えてしまいがちですが、それではお客様の興味が薄れてしまいます。
お客様は自分が求める利益があると判断してこそ購入や活動に踏み切ります。この点をしっかり伝えられないと、お客様に検討してもらうことすら難しくなる、とも言えます。

ポイント4:これまで伝えたことの「証拠・根拠」

そして最後に、これまで伝えてきたことの証拠、根拠を伝えます。
お客様に対してのメリットや利益を伝え、その根拠をきちんと説明することで、お客様に対して商品やサービスへの信頼感や安心感を得てもらうことができます。
根拠を示すためには数字などの誰が見てもわかる表現や、実際に活用している方の活用事例、アンケートやモニター結果などを提示することも有効ですし、商談の場に商品を持ち込めるのであれば、実際に見てもらうこともとても有効です。
肝心なのは、お客様の信頼に値するものかどうかです。客観的な証明や根拠によって説得力が増します。

4つの項目の優先事項

商品やサービスについてお客様に伝えるときには、この4つの項目を欠かさないことや、順番を守って説明することも大切なのですが、何より大切なことは「お客様の視点にあわせた内容にすること」です。
お客様によって求める特徴・メリット・利益が異なっているため、事前のコミュニケーションによる情報収集を行い、得た情報を十分に生かせるようにヒアリングに努めてください。

こういった基本を抑えることで、訪問時などのお客様との接点の機会で、セールスパーソンとして何を聞いておくべきかが自然に考えつくようにもなります。

ステップ3:全ての答えを相手から引き出すための質問

セールスパーソンにとってお客様の情報を得ることは大切ですが、そのためには質問をする能力が必要となります。何をどういう言葉で質問するかによって、得られる情報が異なってきます。
営業の場では、お客様の要望や問題・課題などを聞き出す中から、的確なニーズを掴んで対応していくことが求められます。そのニーズを満たせるセールスパーソンこそが、お客様に喜んでもらえる存在になれるのです。

どれだけ自社の商品やサービスのことを伝えられたかではなく、どれだけお客様のことを聞き出せるかが、セールスがうまくいくかいかないかを左右することになります。
効果的な質問をするためには、セールスパーソンとしての意見や提案というものは一切入りません。お客様に質問し、お客様自身で問題点に気づいてもらい、お客様自身で解決策を見出してもらうことのできるものが理想的な質問といえます。
では、効果的な質問の4つのポイントについてお伝えしていきます。

ポイント1:相手の現状を知るための質問

まずは話す相手がどのような人なのかを知るための質問をします。
個人相手であれば、今行っている仕事について聞いてもいいですし、プライベートに関わる家族構成や趣味などについて聞いてもいいでしょう。
法人相手では、企業全体ではなく話す相手に関わることを聞くようにしましょう。例えば、何名ほどの部署で仕事を進めているのか、という質問などです。担当者と初対面であれば、どのような役割を担っていますかと聞けば、担当者の現状を知ることができます。

注意したいこととしては、ホームページに掲載しているような内容をそのまま聞いてしまっては、せっかく時間を割いて面談する意味がなく、相手に失礼になってしまいます。お客様に直接聞かなければわからないことや、情報収集をする中で疑問に思ったことなどを聞くようにしましょう。
過去、現在、未来についての現状を知るインタビューのように、一つの質問からどんどん掘り下げて聞いていきましょう。

ポイント2:相手の課題や問題点を探る質問

一つの質問から話を掘り下げていく中で、相手が抱えている問題点や課題になっていることが語られることがあります。会話を進める際にはその点を聞き逃さないように意識しましょう。
掘り下げるときには、質問の形を「はい」か「いいえ」で答えられるものにすると、お客様の負担が少なく即座に反応が得られやすいといわれています。
また「いいえ」と答えられたものについては、お客様の中に不安・不満・不足などがある場合が多く、掘り下げていくと問題点や課題がはっきりしてくることがあります。
「そのプロセスについて○○さんは満足されていますか?」という質問に「いいえ」という回答をいただくならば、具体的に何が不満かをお客様自身に考えてもらうことにも繋がります。
これが探るための質問の第一歩です。質問をされたことで、お客様自身が抱える問題に初めて気づかされる、ということもあります。

ポイント3:問題を共有し 深める質問

お客様自身の問題がなにか、という部分が見えてきたら、さらにお客様に考えてもらう質問を投げかけます。
例えば、「変更なしでいくと、どのようなことが考えられますか?」などと聞くことで、2つのことがわかります。一つは、お客様にとってその問題がどれくらい重要であるか。もう一つは、お客様が実際にどのようになるかを考え、認識してくれるということです。
社会や組織、または自分の影響などを想像したとき、それがお客様にとって重要なものであると判断した場合、強烈にお客様の心が動きます。
それに気づく機会を与えるというだけでも、セールスパーソンとしての良い印象に繋がります。「そんな事思いもしなかった」「気づけてよかった」などと感謝されるケースもあります。

ポイント4:問題解決後の理想の状態

この質問を行うことで、より解決への欲求を促すことができます。ここでこちら側から解決策を提示したり、アドバイスをすることはありません。
理想の状態を考えることができたら、解決策はお客様自身ですでに頭の中に浮かんでいる可能性が高いです。自分のことを解決するための情報源や対策案は、誰よりもお客様自身が把握しているものです。

セールスパーソンは外の人間ですから、見えるものや考えつくことは的をいている可能性は低いものなのです。その上、人の心理として、誰かに説得されたり、アドバイスされたりというものは、あまり気持ちの良いものではありません。
お客様自身で自発的に考えることにより、自然に説得力も感じてもらえるようになります。

ここまで挙げた4つの質問で、セールスパーソンはお客様からの情報とともに、お客様からの信頼を得ることができるようになります。
その場で直接の成約には結びつかないこともありますが、お客様との信頼構築にはとても有効で、その後に商談が進展していく可能性も高くなるでしょう。

なお、一般的なセールスパーソンのイメージと異なり、話すことよりも聞くことの方が多くなりますので、質問する前には「いくつか質問してもよろしいでしょうか」とあらかじめ承認を得ておきましょう。
承認を得ずに話を進めてしまうと、状況によっては尋問のように受け取られることがあり、合理的に回答に協力してもらえないこともあります。一人一人、一社一社のお客様に合わせて、耳を傾けて話しやすい状況を作っていくことも大切なのです。

セールスパーソンからのヒアリングをすることでお客様自身に気づきがあると、お客様はセールスパーソンに対して感謝の気持ちを抱きます。それがお客様自身や会社の成長につながれば、セールスパーソンとして貢献できたと言っても良いでしょう。

ステップ4:相手の本音を探る聞き出しの方法

全てのお客様が、セールスパーソンに対して協力的であるとは限りません。中には、なかなか本音を聞き出せない方もいるでしょう。
ここでは、セールスパーソンとして、ちょっと難しいお客様に接するときのトークについてご説明します。

パターン1:難しいお客様の場合

セールスの話を聞くことを嫌がったり、面倒に思っているお客様は、セールスパーソンからのヒアリングに協力的でないことが多いです。
お客様との間に見えない厚い壁があるような状況で、このままではどんなにセールスが熱心に説明や質問をしたりしても、お客様とは話が噛み合いません。そしてこれは、多くのセールスパーソンがストレスを感じる部分でもあります。

まずはお客様の前提を共有してもらうことが必要になるでしょう。お客様が協力的でない理由として、どのような心境が隠れているのかを知りたいところです。もちろん「なぜそのような態度なのですか?」と聞くことはできませんので、セールスパーソンから軽く打ち解けるための会話や商品の説明をした時に、お客様が明らかに好意的でないことを感じた場合は、意見や状況を質問してみましょう。

「△△について○○様の状況を伺いたいのですが…」

これに対して何らかの答えが返ってくるでしょうが、おそらく否定的だったり、反抗的だったり、懐疑的だったりと言うネガティブな返答があることでしょう。
ここでその意見に「おっしゃる通りです」「そうですよね」などと共感してしまうようでは、商談が終わりとなってしまうでしょう。
信頼できるセールスパーソンであるためには、特にネガティブ要素については、どんな話であっても常に中立の立場を取らなくてはなりません。また、意見が違うからと「それは違うんですよ」「そうでしょうか」と反論してしまっては、相手の嫌悪感を強めるだけになってしまいます。

こういった場合はまず「そうなんですね」と受け取った上で、「そうおっしゃる方もいます」と言って、そう感じる人がお客様だけではないことを伝えてみます。これによりお客様の心理がさらに冷静になっていきます。
セールスパーソンとして知りたいのは、お客様の返答の理由です。その返答をする経緯が過去にあったはずで、それこそがお客様の本音と言えるでしょう。ただ、この段階ではお客様との間にある壁は崩せていないので、率直に「それはなぜですか」と聞いても、本当のところを話してもらえるとは限りません。

その場合は意見することも否定することもせず、お客様の言われることを繰り返しながら相槌を返していきましょう。
この反応をすることで、相手からの会話を引き出す事ができるようになり、引き出したかった本音を聞き出せる確率も高まります。
さらに本音を共有してもらうことで、セールスパーソンとしてお客様に協力できる打ち手がぐっと広がるでしょう。

このプロセスで若干でも雰囲気が変わったと察知できたら、転換のためのその商談の目的をもう一度手短に話しましょう、このときにはお客様が聞く耳を持っている可能性が高くなっているので、話の展開も変わってくるでしょう。

パターン2:話が理解しづらい 信憑性に欠けるお客様の場合

営業では初対面の人や馴染みのない人と商談を行うことも多いでしょう。
お客様も個性が様々であり、口数が少なかったり、支離滅裂な話し方をする人もいるかもしれません。

双方にとって効果的な商談に結びつけるためには、お客様の話の端々で抜けている部分を会話の中で補っていく必要があります。いっけん快く話してもらっているようでも、その担当者の環状からの主観や偏見であることも多いです。
企業の体裁を気にしての上辺や建前の返答が帰ってくることもありますので、しっかりと確認をしていきましょう。

お客様が話すことに対して客観的な事実なのかを確認したいときには、「具体的にはどのようなことですか」と聞いてみます。ここで「事実ですか」と聞いてしまうと、疑っているように聞こえてしまいますし、「誰が言っているのですか」と聞くと、それも尋問のように聞こえてしまいます。
確認するときには「現場の皆さんは」「経営陣の方は」と範囲を徐々に特定していくようにしてください。
根拠や理由を聞いていくことで、返答の信憑性を増したり、経緯を聞き出すこともできます。
セールスパーソンのヒアリングはお客様の言葉を単に受け身で受け取るものだけではなく、お客様と一緒に現状の把握をさせてもらうという気持ちで質問を行っていきましょう。

まとめ

「セールスパーソンは売るのが仕事」という視点しか持っていないと、どうしても商品やサービスをアピールすることだけに力を注いでしまいがちです。
セールスパーソンとしての仕事を楽しみ、成果を挙げて活躍するためには、お客様に喜んでもらうことが必要です。そしてそれには的確な質問こそが第一歩であると考えてください。
セールス活動の中で断られたり、敬遠されることはよくあります。そこに一喜一憂していては、体力も精神もすり減るばかりです。

これらのマイナス要素に対して「そういうこともある」という捉え方で切り替えていくこともできますが、セールスを仕事にして行くためには「お客様のどんな反応、どんな質問も言葉によって切り抜けられる」ということを知っておいてください。
そのために準備するということはとても大切です。

準備と実践を繰り返していくことが本来のセールス活動の流れのスタートです。質問をすれば反応が得られます。セールスパーソンとして活用すべき情報になります。情報が多いということはそれだけお客様のことを知っている、ということになります。
どれだけお客様の状況や問題を理解しているかというのは、お客様への貢献度をも左右します。お客様に「自分を理解してくれるセールスパーソンである」と認識してもらうことで、役に立てる機会が増え、自然に成約につなげることができるようになっていきます。

セールスの仕事は決して押し売りすることではありませんし、仮に押し売りをしてしまえば、その一回限りでお客様との関係も途絶えてしまうでしょう。
成果を上げ続けるセールスパーソンは、その事をよく理解しています。
お客様の意思で自発的に商品やサービスの購入・利用をしてもらうことが大切ですが、そのためには、それぞれのお客様を理解し、的確な対応をしていく必要があります。

こういった事ができるようになると、お客様に感謝されるセールス活動が可能になります。

そのためにはそれぞれのお客様をよく観察し、お客様ごとに合わせた質問を準備しなくてはなりません。ただし決して難しいことではなく、お客様のことを知りたいと思う熱意や好奇心を持つことで、いろいろな質問が浮かんでくるでしょう。

まずは自社の商品やサービスを良く理解し「このサービスを提供するためにお客様の何を知っておくべきか」ということを把握しておきましょう。
慣れないうちは、こんなことは聞いて良いのだろうか、失礼ではないだろうかと遠慮がちになるかもしれませんが、準備段階で思考錯誤しながら言い回しを変えたり、切り返しのパターンを増やすことで、その選択もできるようになっていくでしょう。

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