なぜか「あなたから買いたい!」と言わせる営業マントーク

なぜか「あなたから買いたい!」と言わせる営業マントーク

営業はお客様に買ってもらうことで評価されます。
そうは言っても簡単なことではありませんよね。
競合の営業が手強いなんてこともしばしばあり、一生懸命に商品の説明をして、自分ではいいところまで行った…と思っていた矢先に他から買われてしまったと聞かされてガッカリした経験はありませんか?

実は営業トークには「基本」と「コツ」があるんです。

売れている営業マンは、自覚しているかどうかは別として基本が身についています。他の営業マンが長時間かけて苦労している中、お客様との会話を楽しみながら仕事をして成果を上げているのです。

自分には無理だと諦めていませんか?営業トークのスキルは基本とコツを理解すれば、誰でも身につけることができます。

この記事では「あなたから買いたい」と言わせる、営業トークの基本とコツをお伝えしていきます。

この記事の内容はWAKE UPの授業動画で公開中です

ステップ1:営業トークには「流れ」がある

注文を取るぞと意気込んで相手のところへ行き、いきなり商品の話を始めてしまってはいませんか。営業に行くのですから、売り側から見れば当然の流れに思えますけど、実はこれでは相手に「売り込みに来た」と思われてしまい、心の壁を作らせてしまうのです。

営業トークには、実は展開させるための流れがあり、大きく3つの要素に分けられます。

要素1:アイスブレイク

知った相手でも初めて会う相手でも、まずはアイスブレイクが必要です。
アイスブレイクとは、相手の警戒心や緊張をほぐしコミュニケーションを円滑に取れるようにするため使われる手法です。ここが商談の結果を決めると言っても過言ではなく、上手なアイスブレイクは自分の緊張も和らげこの後のトークも良い雰囲気ですすめることができます。

無難な話題としては誰にも受け入れられるものが挙げられます。
天気や季節、行事や時事ネタなどの、なるべく万人にハズレがない、共感してもらえる雑談と思っていただいてよいです。
他にも、相手を褒めるような話題も効果的です。褒められて気分を悪くする人はそうそういません。褒め方にも色々ありますが、訪問して初めて分かるような事柄が効果的です。あからさまなお世辞は逆効果になってしまいますので、注意しましょう。
相手が企業の場合は事前にWebや業界の動向などをチェックして利用する手もあります。プレスリリースやイベント情報などを事前に調べておきましょう。
ただし知らないことを下手に知ったかぶりして話すと信頼関係が崩れます。話の最中に知らないことが出てきたときは、素直に知らないと言って教えてもらいましょう。

アイスブレイクは単なる雑談ではありませんので長すぎてもいけません。数分程度で打ち解けられるようにして、空気が和んだら次の話題へ移行しましょう。

要素2:商談

雰囲気が和んできたら商談に入ります。
商品の説明をしたいとはやる気持ちもあるかもしれませんが、いったん抑えてください。
いきなり商品の説明を始めるとせっかく和んだ空気も冷えてしまいますし、ニーズがわからないまま一方的に提案しても、成功はしません。

商談にも大事なポイントがあります。
それは、自分が話すよりも相手に話をさせる工夫をすることです。
相手は潜在的なニーズを漠然と認識していることが多いので、それを深く明確にしていくことで相手が望んでいることを知り、具体的にどうしたいかを相手自身も認識することができます。
潜在的ニーズを顕在的ニーズにしていくわけです。

商談の流れは「質問」の後に「提案」となります。質問でよく使われる「SPIN法」という手法がありますが、具体的な4つのステップをご紹介します。

質問(SPIN法):状況質問

相手が置かれている状況や背景を、具体的かつ深く知るために必要な質問です。
企業や取り巻く環境だけでなく、相手個人にも興味を持って質問を深堀りしていくと、問題解決のときの説得力が増します。
質問の前に「いくつか教えていただいてもいいですか」と相手に承諾を得ておき、情報の引き出しを始めます。

質問の例
「○○様の部署では主にどんなことをされていますか」
「○○様の製造部では主に何を生産されていますか」
「今はどのような保険に入っていますか」

会社概要などを事前に調べればわかるようなことは聞かないようにしましょう。そのくらい調べてこいよと思われ、あなたの質問に答えることが面倒に思われてしまいます。
また、多くの質問に答えるのも相手の負担になるので、質問の数は絞りましょう。

質問(SPIN法):問題質問

状況がつかめたら相手の不満や問題を聞き出します。
ここでは相手が答えやすい質問を「クローズドクエスチョン(CQ)」の形ですることです。対義語に「オープンクエスチョン(OQ)」があり、これらを上手に使わないと相手が質問に答えにくくなり、問題がなかなか引き出せません。

オープンクエスチョンの例
「なにかお困りのことはありませんか」
「ふだん問題だなと思うことはありませんか」
「今の○○でご不満なことはありませんか」

クローズドクエスチョンの例
「外注先のサポートは充実していますか」
「製品の種類が多いと管理が大変じゃありませんか」
「今の保険に最近の先進医療特約はついていますか」

状況質問で得た情報をもとに相手が困っていそうなことを仮定し、答えやすい質問を投げかけます。相手の不満、不平、不安、不良、不信などの負の感情を引き出すことで重要度を確認し、ニーズに直結する問題点を探し出します。

質問(SPIN法):示唆質問

重要な問題が引き出せたら、その問題がどれほど深刻かと解説することで、どれほどのメリットや良い未来につながるのかを明確にするための質問をします。問題質問の流れを切らずにそのまま深堀りできれば、必然的に示唆質問になっていきます。

示唆質問の例
営業:○○様の部署では主にどんなことをされていますか(状況質問)
顧客:セキュリティソフトの管理をしているんだよね
営業:ソフトは御社で管理運営されているのですか(状況質問)
顧客:いや、外注でうちはそことのやり取りだよ
営業:外注先のサポートは充実していますか(問題質問)
顧客:それがさあ、返事が遅くてイライラするんだよ
営業:サポートの返事が遅いと社内に影響しませんか(示唆質問)
顧客:返事が来るまでネットワークを使用停止にすることがあるんだ
→サポートが遅くて社内作業を停止することがあるという問題がわかる

質問(SPIN法):解決質問

これまでに明確になった問題に対して、解決するために何をするべきかを相手から能動的に話してもらうための質問をします。これにより、相手自身が問題解決に積極的になってもらえます。
ただし商品を紹介したい気持ちはぐっと抑えておきましょう。相手が解決をしたいと望むような言葉が出る前に商品の提案をしてはいけません。

解決質問の例
営業:ネットワークが停止になったら社内の方々はどうするのですか
顧客:メールもネットも見られないから仕事できないってうるさいよ
営業:社内業務が止まったら売上とかに影響しませんか
顧客:そうなんだよ、締め日前は特に大変だね。外注先を変えた方がいいとは思うんだけどね

提案

相手のニーズが明確になり、相手が問題解決に能動的になってきました。
やっとここで提案をします。
このとき注意することとして「商品の何たるか」ではなく「商品によって相手が得られるメリット」を問題解決として説明します。

提案の例
営業:○○様、実はうちセキュリティ管理の代理店をやっていまして、24時間体制で常時複数人が対応してますのでレスポンスの速さでは定評あるんです。社内業務を止めることはなくなりますよ。

提案する際は商品の説明よりも相手が受けられるメリット、それをすることによって問題の解決になることをシンプルかつ的確に伝えます。必要な部分において商品の説明を付け足します。

要素3:クロージング

商談を進めたら最後にクロージングをします。
クロージングはこれまでに勧めてきた話をお互いに再確認し、まだ迷いがある相手に決断させる作業です。

ここでは今後の行動を確認、決裁権者の確認、振り返りをします。相手を巻き込んで一緒に進めるという共通意識を相手に持たせることがポイントです。
できれば買うか買わないかを商品説明の前に一度確認しておきます。そうすると一度目は躊躇していても二度目に聞かれると覚悟がしやすくなります。

今後の行動確認は、契約に必要なプロセスの確認、例えば他の誰に説明する必要があるか、誰がいつまでに説明するか、必要なデータや書類はあるかなどです。
もっと進めば、もし契約するならいつから提供を始められるかという日程や、次は契約書の締結をしましょうなど具体的な次の行動を取り決めておきます。
決裁権者の確認は個人の場合、自身なのか他者なのか、会社なら誰なのかを聞き出します。
できるだけ早めに決裁権者や契約に影響がある人とは面談しておきましょう。

振り返りは雑談を交えながらでもいいので、内容を振り返って協力関係の再確認をします。
相手の立場に立ちながらも主導権は自分が握るように心がけましょう。

ステップ2:コミュニケーションをとるときの基本を知ろう

営業トークでのコミュニケーションの取り方には基本といえるものがあります。流れの中でこれらを意識すると、より一層営業トークが効果を増します。
コミュニケーションの5つの基本を説明します。

基本1:話すより話を聞く(3:7)

聞き上手な営業は成績が上がります。プレゼンとは別にして、自分対相手が3:7くらいです。聞いてくれる営業にはどんどん話してくれますし、話していれば信頼感も生まれてきます。
逆にどんなに話し上手でも、この人は自分の話を聞いてくれないと思われてしまったら信頼関係が築けません。しかしこの聞き上手は簡単ではありません。ステップ1で説明した効果的な質問が大事になってきます。
また相手の話を親身に聞くことが重要です。プレゼンのときにはどうしてもこちらが多く話しますね。その時も相手が少ない時間で話すことを真剣に聞く姿勢がポイントとなります。

基本2:否定しない

話しているうちに「それは違う」と思うことが多々出てくるでしょう。しかし否定をしてはいけませんし、正論をぶつけてもいけません。たとえ自分が正しいとしても、一度は受け止めましょう。共感を与えることが重要です。
いちばん無難で効果的なのは「なるほど」という言葉です。
「なるほどそうですよね、おっしゃることよくわかります」というように、自分の思っていることをわかってくれていると思わせることが大事です。

基本3:質問には質問で返す

相手が質問してくることもよくあるでしょう。そのときにストレートに答えず、質問には質問で返しましょう。

質問に質問で返すときの例
顧客:これ高いんじゃないの?
営業:そうですか、どうして高いと思われますか?(Good)
営業:高いですか、いくらくらいなら購入されますか?(Good)
営業:いやぁ、他より品質がいいんですよ(Bad)

答えられる質問には反射的に答えてしまいがちですが、グダグダと説明されると相手は面倒になってきます。相手が否定されたと思い気分を害してしまうのもマイナスです。
逆に話を振ってあげることで会話も弾みますし、なぜそう思うのか答えを聞き出すことができます。

基本4:オウム返し

相手が説明した内容についてオウム返しで聞き返すと更に深い情報を引き出すこともできます。
上手に使えば効果があるオウム返しですが注意も必要です。
話が発展しないような単なるオウム返しをしているだけでは話が行き詰まるだけで効果が出ません。また何でもかんでもオウム返しをして相手を馬鹿にしている印象を与えないように注意して使いましょう。
逆に相手がオウム返しを始めたときはよく聞いてくれていると勘違いしがちですが、飽きてきて単にオウム返しをしてきていることもあるので、よく状況を見ることが大切です。

基本5:断られたら真意を探る

流れのどの段階においても断られるということはあります。
その時は、相手が断る真意を引き出す努力をします。
断る理由としては「全く興味がない」「言っている言葉が真意」「言葉の裏に本当の理由がある」の3パターンが主です。そしてほとんどのケースでは言葉の裏に本当の理由があります。ちなみに本当の理由では「面倒くさいから」が結構多かったりします。

自分が何かを断るときを思い出してみてください。相手を傷つけないように無難な言葉で断ったりしていませんか。予算がないから、まだ考えてるだけだから、今は検討しているので…など。実は新しいものを社内に提案するのが面倒、話を聞くのが面倒などで、このような理由を言ったりするのです。
断りの言葉に対しては質問で返し、断りの真意を引き出します。

質問は断りの言葉や状況に応じて相手が本当に気になっていることは何かを引き出せるものにします。
本音が言えるように質問を工夫してあげましょう。本音がうまく聞き出せたらそれを解決してあげればよいのです。

ステップ3:知らずにやってる?売れないトーク

自分から買ってもらえる営業トークを知るためには、逆に買ってもらえなくなるトークを知ることも重要です。
ここでは、行ってしまいがちな売れないトークをご説明します。

「あっ」と言ってしまう

相手と話をしている最中は自分が余裕を持って落ち着いて話すことが大切です。
しかし相手から時間がないと言われて焦ったり、聞かれたことにすぐ反応しようと慌てたりして、つい「あっ」をつけてしまうことが結構あります。
そんなに急いで答えなくても相手は知識不足だとすぐには判断しません。逆にオタオタする仕草や行動のほうが不安になってしまいます。

リラックスして落ち着いた態度でいれば、相手は自然と安心感を得て話に耳を傾けてきます。
相手に時間がなくても、メリットを感じたら時間を割いてくれます。
まずは無用な「あっ」をなくしましょう。

早口になっている

「売り込まなきゃ」「説明しなきゃ」と意気込んでいると、自覚している以上に早口の説明になっていることがあります。
とくに相手に話を聞いてもらえないことが続いたり、途中で話が詰まってきたりすると、早く相手にメリットや商品を説明しなくてはと焦り、早口で話すようになってしまいます。
早口で説明されると、相手は余計に不安になったり、説明が理解できなかったり、飽きてきたりします。たくさん喋っても結局は契約に至らない場合がほとんどです。
早口でたくさんの言葉を並べるよりも、少なくて効果が高い言葉を落ち着いて投げるほうが相手に信頼感を与え、惹きつけます。

ありきたりな言葉

営業マンらしく振る舞おうと、なにか営業マンがいいそうな言葉を並べると、相手は何か買わされると思って警戒します。
しかし、「あなたから買いたい」と思わせるためには特にあなたらしさが必要です。
極端に言えば商品を売る前にあなた自身を売るつもりで、他とは違うなと思わせるためには、相手をよく見て自分の言葉で話すことです。

お客に好き嫌いをつけてトーク台無し

できない営業マンに限って、嫌いな・苦手なお客を持っています。そしてその人たちの嫌なところや悪いと思うところを会社などで愚痴ったりします。
これまでに相手を知るために質問を使って相手に話をさせると説明してきました。
しかし心のなかで嫌い、苦手と思っている相手に興味が持てますか?相手を知りたいと思って適切な質問を繰り出して話を盛り上げることができると思いますか?

せっかく流れを覚えトークのコツを身に着けたとしても、深層心理から出てくる嫌悪感が邪魔してはトークが台無しになります。それは自分が隠しているように思えても、言葉や目線、行動などににじみ出て相手には伝わってしまうものです。
嫌い・苦手と思う相手はできる限り好きなところや良いところを探し、好きだと自分に暗示をかけるくらいのことも必要です。

ステップ4:売れる営業マンがやっているトークの極意

売れる営業マンはステップ1から3で説明した基本やコツが身についています。そこへさらに極意を持ち込んで売れるトークを展開しています。
では、売れる営業マンがやっているトークの極意とはなにか、5つについて説明します。

質問力を高める(オープン・クローズドの組み合わせ)

ステップ1の問題質問ではクローズド・クエスチョンをご紹介しました。オープンよりもつかいやすいからです。しかし極意では、オープンとクローズドを上手に使い分け、質問力を高めます。
端的に言えばクローズドクエスチョンはイエスかノー、またはそれに近い答えで答えられる質問にたいし、オープンクエスチョンは自由に答えを展開できます。
オープンクエスチョンは5W1Hで構成されます。5W1Hを組み合わせて相手の情報をより多く引き出せる質問です。
オープンクローズドの質問を組み合わせて相手の情報を引き出すだけでなくより一層深堀りしていきます。

「みんなやっている」というソース

流行やブームが好きなお国柄ですから、みんなやっているという心理に弱いということが多々あります。これを営業トークの中に取り入れます。
例えば「有名人が使っている」「雑誌で取り上げられている」「CMでやっている」「○○ランキングに入っているなど」人気をアピールできるソースを持っておきます。
または公表できる採用会社名、それも大手で誰もが知っているところも把握しておきましょう。これらのソースを話の中に入れることで商談で説明していることの信頼度が上がります。

たくさんの特徴より1つのメリット

多くの営業マンは商品の良いところをもれなく伝えてアピールしようとします。
しかし聞く側にとっては中には他と同じ特徴もあるでしょうし、なにより自分にとってメリットがあるのかないのかがわかりません。
言葉も数を打てば当たるわけではなく、的確な言葉を投げることでその一発で当てることができます。

ステップ1の提案で、相手が得られるメリットを伝えると説明しました。これまでに様々な質問で深堀りし掴んだニーズに合った解決、つまり相手にとってのメリットをしっかりと明確かつシンプルにわかりやすく説明しましょう。
売れる営業マンは商品の説明に時間をかけないというのはこれができているからです。

なるべく「イエス」と言わせる

会話心理学を利用した極意です。会話の中で相手が肯定的な返事をするような質問を積み重ねます。
ごくささいなこと、小さなことでいいのでなるべくイエスと言わせる方向で会話を続けます。
ずっと同調しているとなんとなく同類かなと親近感がわいてきて、わかってくれる人だと思ってくるのです。
これを上手に使うと、次第にこの人からなら買っても安心、となっていく手助けになります。

逆もあります。大抵の場合断るときにはなんとなく罪悪感を覚えます。
そこで無理そうなお願いをしておいてこのくらいならいいかと思わせるところで了承してもらう極意です。
例えば、商品に松竹梅などのようにランクを設けていることがありますよね。松は無理だけど竹か梅ならいいかとさせるために、最初に松をすすめるといった具合です。

ギャップをもたせる、大切なことは小声で

これまでのコツや極意を駆使し本当に大切なことを伝えるときに使うのがこの手です。小さな声でこっそりと「ここだけの話ですけどね」と相手に響かせるのです。
これには3つのメリットがあります。

1つ目は相手に特別感を与えること。
2つ目は内容と伝えたいことのギャップ感。
3つ目は聞き流されないということです。

誰でも自分が特別扱いされると嬉しくなるものです。あなただけの特別な話ですよといううたい方を小さな声でされると特別扱いされた気持ちになります。
これまで普通に内容の話をしていたのに急に小声で「実はですね」などと話が始まると何だなにか大切なことかと相手も傾聴します。
小さな声なので聞き逃さないように耳を傾けその言葉をしっかり受け止めようとしてくれます。

まとめ:営業トークの重要ポイント

ステップごとに紹介してきた「買いたいと思わせる営業トーク」には

・トークの流れ
・トークの基本
・トークのコツ
・トークの極意

があることがおわかりいただけたかと思います。
そして「あなたから買いたい」と思わせるためには、相手との信頼関係を築くこと。そのための営業トークであるということがおわかりいただけたかと思います。

そして最後に、最強の売れる営業トークが自然とできるようになるため、日々の実践の中で磨きをかけつつ「なぜ買ってくれたのか」「なぜ買わなかったのか」の分析を重ねて、その分析をもとにご自身ならではの効果的な営業トークを作り上げていってください。

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