営業を助ける!トークスクリプトの作り方

営業を助ける!トークスクリプトの作り方

営業にとって、お客様とどのような会話をして、どのように受注につなげるか、というのは非常に重要な問題です。

営業に特化している会社のなかには、お客様からの質問に対しての回答例をまとめた「Q&A」を用意したり、電話営業の会社では「トークスクリプト」と言われる汎用的な営業トーク集を用意したりしている会社もあります。

しかし、営業部門の新規立ち上げなどではノウハウがなく、作り方が分からない、間違ったトークスクリプトの作り方をしていないかどうか不安、ということもあると思います。

今回は、トークスクリプトの役割や、売れるトークスクリプトの作り方についてお伝えしていきます。

トークスクリプトとは何か。その役割。

営業を助ける!トークスクリプトの作り方①

そもそも、何のためにトークスクリプトはあるのでしょうか?

トークスクリプトは、営業の際に必要な会話の流れをまとめたものです。その多くは、それまで実績を残してきた営業が話していた内容を、基本的な会話の流れと合わせて作られます。

日常会話が得意な人のなかには、マニュアルに縛られている気がして話しづらい、という人や、もっとうまく話すことができるのに、という人もいるかもしれません。

しかし「売る」ということと、「話せる」ということは、大きな違いがあります

「売る」というのは、その商品の魅力を的確に伝え、お客様の抱える課題を解決できる提案をする、ということです。

結果的にお客様が「欲しい」と思える状態を作っていき、受注することがゴールなのです。

「話せる」というだけでは、そのゴールにはたどり着きません。相手と楽しく話す、相手に合わせて話す、ということだけで終わってしまいます。

これによって、「話す」ことは得意なのに、「売る」ことはできない、という人が出てくるのです。そういった人は、受注というゴールへの道が途中で分からなくなってしまいます。

そして相手が運良くゴールに向かってくれた時だけ受注ができる、という状態が出来上がってしまうのです。

トークスクリプトはこのような「会話において迷子になり、本来の目的を達成できない」ということを避けるためにあるのです。

そしてもうひとつの役割として、「経験の共有」があります。

トークスクリプトというのは、一般的に売れている営業のトークをまとめているものです。

いくら結果が出ている営業と言っても、最初からずっとそうだったわけではありません。

失敗したり、成功したりとさまざまな経験をした上で、結果が出るようになったのです。

そうやって生まれた営業トークがトークスクリプトには詰まっています。つまり経験を凝縮したようなものなのです。

営業部門を立ち上げたばかりの会社ではそういった経験が少なく、トークスクリプトを作る難易度は上がってしまいます。

トークスクリプトの作り方

これから営業部門を作る会社と、既に営業部門がある会社では、トークスクリプトの作り方は異なります。

ここからは、それぞれの作り方をご紹介していきます。

これから営業部門を作る会社

これから営業部門を作る会社がトークスクリプトを作ろうとすると、作成した個人の経験や感覚のみをもとにするので、汎用性のないものになってしまいがちです。

トークスクリプトはあくまで「営業をするメンバー全員が同じ台本を使い、結果を出せるようになる」ためのものであり、だれかひとりだけが結果を出せるようになるためのものでは意味がありません。

このような場合、トークスクリプトを作る手段というのは、大きく分けて

  1. トークスクリプト制作代行会社に依頼する
  2. 競合他社のトークを真似する

この2つが挙げられます。

1については、信頼できる会社に頼まないと結果が出るものが出来上がりません

実績などを確認し、依頼する会社の実力を把握してから依頼するようにしましょう。

トークスクリプトにおいては、「作成するまで」ではなく「作成したあとの修正の繰り返し」が重要な場合も多いため、「お金を払ったのに、結局社内で修正していくことに時間をかけてしまう」というケースもあるので注意が必要です。

また2については、情報収集が重要です。

とくに競合が多い業界の場合、お手本にできる会社というのは数多くあります。

営業の人数が多い会社であればあるほど、トークスクリプトの修正やロールプレイングを繰り返しています。

そのような情報を収集し、自社のトークスクリプトに反映していきます。

しかし、トークスクリプトは会社にとって財産です。

簡単に情報が収集できるというものではないでしょう。

競合他社の営業トークを参考にするためには2つの方法が考えられます。

ひとつは、お客様に直接聞く方法です。

競合他社に営業を受けたお客様に内容を聞いてみて、どのような営業をしているのかをリサーチするのです。信頼関係ができているクライアントであれば、より正確な情報を教えてくれるでしょう。

もうひとつの方法は、他社に問合せをしてみる、というものです。

最近ではほとんどの企業で、資料や問い合わせ窓口をホームページに用意しています。

そこから実際に資料を見たり問い合わせをしたりしてみて、どのようなポイントをお客様にアピールしているのかを参考にするのです。

【トークスクリプト作成の流れ】

  1. 他社の営業・資料を参考に台本を作る。
  2. 自社のサービスを当てはめる。
  3. 競合比較を行い、自社商材の強みを見つけ、加える。
  4. 会話の流れがぶれないように、「伝えるべきこと」を精査する。
  5. 実際の商談の際の会話に当てはめトークスクリプトを作成する。
  6. 実践で使用し、修正を繰り返す。

営業部門がある会社

既に営業部門がある会社については、まずは売れている営業の会話を文字に起こします。

可能であれば本人に依頼し、実際の会話を録音しておくのをおすすめします。

ただし、結果を出している人でも、自分がどういった流れで会話を展開しているのか、完全には理解できていないことが多くあります。

そのような、売るための「意識していない一言」を漏らさないためにも、本人に意見を聞くだけでなく、実際の会話の録音を聞くことが重要です。

【トークスクリプト作成の流れ】

  1. 数人の売れている営業のトークを調べる。
  2. 会話の内容を文字に起こす。
  3. 共通点を見つけトークスクリプトを作成する。
  4. 異なる点は、Q&Aなど場面ごとに使い分ける。
  5. 全員で実践して、修正を繰り返す。

トークスクリプトの活用術・修正方法

営業を助ける!トークスクリプトの作り方②

さて、このようにして作成したトークスクリプトは、どのように活用していけばいいのでしょうか?

まずは、メンバー全員にしっかりと内容を理解させることから始めましょう。

「どのような意図を持ってこの言葉を盛り込んでいるのか」

などの内容への理解がないままに始めてしまうと、会話にも違和感が出るうえ、重要な単語を本人の独断でカットして営業をしてしまう可能性も考えられます。

まずは社内でトークスクリプトを読む練習をして、体に覚えさせることが大切です。

ロールプレイングから丁寧に進めていきましょう。

実際にそのトークを使った営業事例が集まったら、トークスクリプトの修正を行います。事例を元に、改良点を常にブラッシュアップしていきます。

また、このようなトークスクリプトの修正をする上で重要なのが、「営業をする際の行動や結果を数値で記録し、分析する」ことです。

売り上げだけでなく、商談回数、商品説明の段階まで進めた回数、商談時間、など、定量的に表せるものはできるだけデータとして残しておきましょう。

トークスクリプトの修正を行ったあと、その数値の「どこに」「どんな変化が表れたのか」によって、その後の修正の指標にもなってきます。

そのような修正を繰り返すことで、トークスクリプトは、営業にとって縛られるものではなく、大きな武器になってくれるでしょう。

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