スマートフォンが主流になった昨今において、ユーザー体験は大きく変化しました。それまでは何かを思い立ってやろうと思っても、実際に体験するためには時間と手間が必要でした。
しかし、現代では何かをやりたいと思った瞬間に手元のスマートフォンで多くのことを体験することが可能になりました。
電車を待っているときやテレビを見ていてCMに変わった瞬間など、本当に短い時間で欲しい情報をスマートフォンで集めることができます。
このように人が何かを欲した瞬間にモバイルデバイスを使って検索する行動をGoogleは“マイクロモーメント”と名づけました。
そして、このマイクロモーメントを把握しておくことはマーケターにとって非常に重要であると述べています。
マイクロモーメント時代に合わせたマーケティング
企業が提供するサービスにおけるコミュニケーションはインタラクションによって成り立っています。
インタラクションとは人が行動を起こしたとき、その行動が一方通行ではなく、相手のサービス（システムや機器）がその行動に対してリアクションすることを指します。
要するにサービスを提供する側とそれを受ける側（ユーザー）でコミュニケーションを取っているのです。
昨今ではこのサービスを提供する側とユーザーとのコミュニケーションが非常に重要であり、このコミュニケーションを交わす途中段階で何かトラブルが発生すると、一気にブランドイメージが下がってしまうこともあります。
インターネットは24時間、全世界でつながっているため、サービスを提供する側はブランドイメージを低下させないためにも、常にコミュニケーションが円滑に進むようなコンテンツを提供しなければいけません。
提供する側からは1対不特定多数、ユーザーからは1対1
「サービスを利用している人間は何千、何万といるのに対応できるはずがない！」
サービスを提供している人のなかにはこのように考えている人もいるかもしれませんが、その考え方は時代にマッチしていない可能性もあります。
なぜなら、サービスを提供する側が相手にするのは不特定多数のユーザーですが、ユーザーにとってはサービスを提供する側はひとつなのです。
つまり1対1でコミュニケーションをしていると感じているのです。
例えば、あなたが目の前で話している相手に適当な態度を取られたらどう思いますか？ おそらくほとんどの人が気分を害することになるでしょう。
またマイクロモーメント時代に突入したことで、ユーザーの感覚はすべての物事を瞬時に判断するようになってきています。
いかなるコンテンツにおいてもスピードが要求される時代になっているのです。
サービスを提供する側の人間はユーザーから問題を指摘された場合、1秒でも早く対応する必要があります。
サービスを提供する側の人間が、ユーザーは1対1でコミュニケーションをしているということをきちんと認識していれば、早く対応しなければいけない理由は言わずもがなでしょう。
この感覚がないと、コミュニケーションを取るためのコンテンツ制作を疎かにし、結果としてブランドイメージを低下させることにもつながってしまうのです。
ユーザーとのコミュニケーションを意識したコンテンツ制作
では、ユーザーとのコミュニケーションを円滑にするためのコンテンツ制作をするにはどうすればいいのでしょうか？
例えば、ホームページの場合、ユーザーはホームページを通じてさまざまな体験をします。
- デザインがシンプルで見やすい
- 全体的にクオリティが高い
- 商品の検索から購入までの導線が非常に分かりやすい
- Q&Aの項目が調べやすく見やすい
・注文した商品が届くまでの期間が短かった
今回は良い印象ばかりを書きましたが、この状態がずっと続くとは限りません。
大事なのはユーザーがつまずいてしまった部分を調査し、その部分を改善することにあります。
例えば、「どの部分で商品を購入できるのか分からなかった」という意見があった場合は全体のデザインを見直す必要があるかもしれません。また、注文した商品が届くのが遅い場合は流通経路を考え直す必要があるでしょう。
このユーザーがつまずいた部分を改善できるかどうかというのは、ブランドイメージとコンバージョンに大きく影響します。
先に挙げた「どの部分で商品を購入できるのか分からなかった」という部分を改善することができないと、
- 購入しようとしていた人物が競合他社の別の商品への購入に踏み切ってしまう
- 対応されなかったことによる企業イメージの低下
などのように、ブランドイメージとコンバージョンを下げる行為につながるのです。
最初に話したようにユーザーにとっては1対1のコミュニケーションであるため、サービスを提供する側の人間はひとつひとつ必ずチェックしなければいけません。
デジタルのコミュニケーションからリアルのコミュニケーションまで
ユーザーのつまずいた部分をチェックし、日々改善を加えていけば、あなたが提供するコンテンツは必然的にブランドイメージを高め、ユーザーの期待に応えたコンテンツになるでしょう。
しかし、それだけでは真のコミュニケーションが取れているとは言えません。
ユーザーのなかには欲しい情報だけをつまみ食いして去ってしまう人もいます。
たまたま訪問してきたユーザーを引き止めるためには、継続性があるコミュニケーションを取らなければいけません。
では、継続性があるコミュニケーションとは一体、何でしょうか？
古い方法として根強く残っているのがメールマガジンや会員になってもらうことです。
しかし、昨今は会員制のようにきちんとした関係性よりも、少し気楽にできる関係性の方が求められています。
サービスを提供する側はメールマガジンや会員制などを提供すると同時に、SNSなどを活用してゆるいコミュニケーションを取り続けることが重要になります。
さらにデジタルが重要視されている時代ですが、リアルでのコミュニケーションも非常に効果的です。
デジタルで保った関係性はリアル店舗でのイベントなどへ昇華させ、実際にユーザーとコミュニケーションを取ることで得られるユーザーデータを、新たなコンテンツ制作へ活用することができます。
デジタルであってもリアルであっても、最終的には1対1でコミュニケーションを取り、意見を聞き、改善していく。
どのような時代においても、商品を提供する側がひとりよがりになるのではなく、ユーザーの意見に耳を貸すことが重要なことなのです。
